CRM adalah fondasi strategis dalam meningkatkan kualitas hubungan antara pelanggan dan juga perusahaan. Meskipun saat ini istilah tadi kerap ditujukan pada bentuk platform, CRM dasarnya merupakan layanan yang penting untuk tiap perusahaan. Baik itu bentuknya berupa aplikasi maupun manajemen layanan secara keseluruhan.
Sekilas Mengenai CRM
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management atau manajemen hubungan pelanggan. Yakni, sebuah cara untuk memastikan pelanggan tetap membeli produk atau layanan yang dijual perusahaan Anda.
Adapun caranya terbilang bervariasi. Namun di era digital ini, kebanyakan metode CRM diterapkan menggunakan aplikasi canggih. Seperti platform email yang dipakai untuk menawarkan promo khusus pelanggan tertentu. Kemudian ada juga layanan berupa voucher khusus pelanggan baru di aplikasi belanja online dan masih banyak layanan CRM lainnya.
Apa Fungsi CRM?
Adapun fungsi CRM adalah memudahkan semua divisi perusahaan untuk tetap terhubung satu sama lain. Selain itu, produktivitas perusahaan juga bisa lebih mudah dilakukan dengan adanya sistem yang integrasi ini.
Tak berhenti sampai di situ, staf dalam departemen penjualan sampai dengan layanan pelanggan juga bisa dengan mudah berkolaborasi berkat CRM. Dengan hal ini juga, penjualan perusahaan dapat meningkat serta layanan yang dirasakan pelanggan bisa lebih sesuai dengan kebutuhan mereka.
6 Manfaat CRM untuk Perusahaan
Dengan menggunakan CRM, manfaat yang bisa didapatkan tergolong cukup banyak. Selain menjadikan tim di perusahaan lebih kolaboratif dalam bekerja, berikut adalah beberapa manfaat penerapan layanan manajemen hubungan pelanggan:
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dengan penerapan metode manajemen hubungan pelanggan, perusahaan dapat lebih mudah memahami kebutuhan pelanggan. Alhasil, loyalitas dan kepuasan mereka dapat meningkat seiring dengan semakin bagusnya layanan yang perusahaan berikan.
Berkat meningkat loyalitas pelanggan, perusahaan Anda bisa bertahan dalam jangka waktu lebih lama lagi. Bahkan meskipun pesaing baru berdatangan, kemungkinan besar pelanggan Anda akan tetap memilih produk dari perusahaan Anda.
2. Memastikan Customer Service Lebih Baik
Beberapa pelanggan tak jarang mengalami masalah saat hendak melakukan pembelian. Tak sedikit juga diantaranya yang mungkin melakukan komplain untuk layanan ataupun produk tertentu.
Dengan adanya CRM, masalah ataupun komplain pelanggan bisa lebih cepat diatasi. Pasalnya, tim customer service memiliki pengetahuan cukup mengenai cara pelanggan berinteraksi. Jadi, tim juga bisa memahami sekaligus memberikan solusi yang tepat untuk pelanggan tersebut.
3. Meningkatkan Peluang Konversi
Manfaat lainnya dari adanya CRM adalah meningkatkan peluang konversi. Hal ini terjadi berkat tingginya pemahaman perusahaan pada setiap pelanggan. Sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang sangat baik saat membeli produk Anda.
Adapun pelanggan yang berpeluang melakukan pembelian di perusahaan Anda bukan hanya orang-orang lama. Namun, orang lainnya juga berkemungkinan hadir sebagai pelanggan baru di perusahaan Anda berkat review positif dari pelanggan lama.
4. Lebih Mudah Merancang Rencana Bisnis
Pemahaman yang baik terhadap tiap pelanggan Anda berkat adanya CRM juga akan membantu perusahaan dalam merancang rencana bisnis. Entah itu 1 tahun ke depan, 5 tahun, entah lebih lama lagi. Dari hal tersebut, perusahaan juga berpeluang tetap dipilih pelanggan dalam beberapa tahun ke depan.
5. Meningkatkan Efisiensi Operasional Perusahaan
Manajemen hubungan pelanggan dalam bentuk layanan ataupun platform juga dapat meningkatkan efisiensi operasional perusahaan. Pasalnya, data seputar pelanggan dapat tersimpan secara lebih aman dan mudah diakses oleh perusahaan. Dengan hal tersebut, berbagai macam layanan yang lebih baik dari perusahaan juga bisa diberitahukan ke pelanggan dalam waktu singkat.
6. Mengurangi Biaya Pengeluaran
Dari penggunaan CRM, biaya pengeluaran untuk kampanye produk perusahaan juga bisa lebih hemat. Hal ini bisa terjadi berkat fokusnya tim dalam meningkatkan pengalaman pelanggan yang potensial saja. Dengan kata lain, perusahaan lebih fokus dalam mempertahankan pelanggan lama.
Sementara itu, mengenai pelanggan baru bisa didapatkan tanpa kampanye besar-besaran. Sebab kebanyakan orang akan memilih suatu produk setelah mengetahui tingginya kepercayaan pelanggan lama.
Komponen Utama Customer Relationship Management
Untuk menerapkan layanan Customer Relationship Management, terdapat tiga hal yang penting diperhatikan. Diantara komponen CRM adalah manajemen atau pelayanan, hubungan, dan juga pelanggan. Untuk lebih jelasnya berikut rangkuman selengkapnya:
1. Manajemen atau Pelayanan
Yang dimaksud dengan komponen manajemen dalam CRM yaitu sistem pengelolaan dan peningkatan kualitas hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Mengenai ini, tim manajemen perlu melakukan evaluasi dan menghasilkan solusi untuk memastikan perusahaan Anda tetap unggul di mata pelanggan.
2. Hubungan Antar Pelanggan
Di samping fokus pada persiapan sistem untuk memastikan pelanggan tetap memilih perusahaan Anda, tim juga perlu senantiasa membangun keterhubungan. Dalam hal ini, perusahaan perlu memastikan setiap komunikasi dua arah yang berlangsung memberikan kepuasan pada konsumen.
Sebagai contoh, dalam hal mengatasi pelanggan yang komplain mengenai pelayanan tim perusahaan yang dirasa kurang. Alih-alih meminta maaf dan mengabaikan komplainnya, Anda bisa berterima kasih, mempertimbangkan masukannya, serta memberikan reward. Entah itu voucher potongan harga atau yang lainnya.
3. Pelanggan
Komponen terakhir dalam CRM adalah pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan sebaiknya mengetahui banyak informasi seputar pelanggan. Hal tersebut bisa didapatkan dari pengisian formulir, kebiasaan melakukan transaksi, dan sebagainya. Dengan mengenal pelanggan sebaik mungkin, perusahaan bisa lebih paham cara memberikan layanan terbaik untuk tiap-tiapnya.
Tipe-Tipe Sistem CRM
Jika Anda tertarik menggunakan sistem CRM, terdapat tipe-tipe yang penting diketahui. Mulai dari CRM lokal dan berbasis awan (cloud), CRM industri, sampai dengan CRM all in one (AIO). Masing-masing tipe tentu memiliki kelebihan tersendiri. Untuk tahu selengkapnya, langsung saja simak ulasan berikut:
1. CRM Lokal dan CRM Berbasis Cloud
Sistem paling umum digunakan dalam hal CRM adalah tipe lokal. Tipe ini cukup maksimal dalam mengamankan data didalamnya. Namun, perusahaan perlu menyiapkan infrastruktur back-end selengkap mungkin di awal. Selain itu, diperlukan juga biaya maintenance, update, dan lisensi perangkat lunak dengan nominal cukup besar.
Sementara itu, sistem CRM cloud dapat digunakan tanpa adanya biaya pemeliharaan ataupun update versi. Aksesibilitas platform manajemen hubungan pelanggan berbasis awan juga lebih mudah. Saat ini, ada banyak perusahaan yang mulai beralih ke sistem manajemen ini berkat fleksibilitasnya yang lebih baik dibanding CRM lokal.
2. Software CRM Khusus Industri
Tipe sistem CRM lainnya adalah software khusus industri. Ada cukup banyak vendor yang menawarkan sistem ini secara khusus untuk perusahaan tertentu. Mulai dari real estate, biro media, finansial, hingga layanan medis. Sistem CRM untuk industri khusus biasanya memiliki fitur yang tidak umum dan berguna memaksimalkan layanan dari perusahaan tersebut.
3. CRM AIO
Jenis sistem CRM lainnya yaitu AIO atau all in one. Sistem ini terbilang lebih canggih dan mudah dikustomisasi. Selain itu, fiturnya juga mudah diintegrasikan dengan berbagai perangkat lunak, kaya fitur, serta terenkripsi. Jadi, data di dalamnya dipastikan tersimpan dengan aman.
Contoh Penerapan CRM di Berbagai Perusahaan
Banyaknya sistem CRM tentunya menjadikan penerapan strategi ini jadi berbeda-beda di berbagai perusahaan. Selain dalam bentuk sistemnya, beberapa perusahaan juga punya layanan khas untuk meningkatkan hubungannya dengan pelanggan. Berikut adalah beberapa contoh penerapan CRM yang umum dan sejumlah perusahaan ternama:
1. CRM dalam Website
Contoh penerapan CRM yang pertama umum ditemui dalam website. Bentuk dari manajemen layanan ini biasanya berupa formulir ataupun kuesioner yang nantinya bisa diisi oleh pelanggan. Baik orang-orang yang sudah atau akan berbelanja maupun mereka yang ingin berkonsultasi saja.
Selanjutnya, data yang didapatkan akan disimpan perusahaan dalam database. Data tersebut juga bisa digunakan nantinya untuk promosi ataupun menindaklanjuti prospek yang dihasilkan dari pengisian formulir tadi.
2. CRM di Email
Media lain yang biasa dipakai untuk menerapkan CRM adalah email. Secara umum, perusahaan biasanya mengintegrasikan sistem CRM dengan email untuk menyebarkan informasi terbaru. Contohnya adalah promo yang sedang berlangsung disertai link-nya.
3. CRM dalam Penjualan
Contoh CRM selanjutnya biasa diimplementasikan dalam bentuk penjualan. Jenis ini banyak digunakan oleh perusahaan retail seperti toko online untuk memastikan pesanan tercatat secara otomatis. Tak hanya itu, sistem CRM ini juga dapat melacak distribusi, stok yang tersedia, dan masih banyak lagi.
4. CRM dalam Bentuk Layanan Pelanggan
Terakhir, ada CRM dalam bentuk layanan pelanggan yang banyak diimplementasikan oleh berbagai merek produk ataupun jasa. Contohnya, ada perusahaan GoJek yang memberikan poin untuk setiap transaksi yang berlangsung. Nantinya, poin tersebut bisa dipakai untuk pembelian produk lain ataupun voucher dalam aplikasinya.
Beberapa Tahapan Penerapan CRM
Dalam hal penerapan CRM, ada tahapan-tahapan yang sangat krusial untuk dilakukan oleh perusahaan. Tak hanya perlu memahami seputar komponen dan memilih sistem yang tepat untuk penerapan teknik marketing. Perusahaan juga harus mampu melakukan tahapan acquired, enhanced, dan juga retain. Simak tahapannya berikut ini:
1. Tahapan Acquired
Tahapan acquired dalam CRM adalah strategi yang disusun untuk memperoleh pelanggan baru. Dalam hal ini, perusahaan harus menawarkan produknya bukan dengan cara seperti menjual barang tetapi menawarkan keuntungan. Dengan begitu, orang-orang bisa tertarik untuk mendapatkan produk yang Anda tawarkan.
2. Tahapan Enhanced
Jika Anda sudah mendapatkan beberapa pelanggan, tahapan selanjutnya dalam CRM adalah menguatkan ikatannya perusahaan. Caranya bisa dengan menghadirkan produk-produk baru yang dibutuhkan oleh pelanggan Anda.
Adapun produk yang dimaksud bisa berupa inovasi yang perusahaan Anda buat ataupun barang serupa dengan kompetitor. Dengan tahapan ini, perusahaan bukan hanya berpeluang mendapatkan konversi lagi dari pelanggan lama. Namun, ada kemungkinan penjualan pada pelanggan baru juga.
3. Tahapan Retain
Tahapan dalam manajemen hubungan pelanggan yang terakhir adalah retain. Maksudnya, selain menambah jumlah pelanggan dan menawarkan produk baru. Hal yang tak kalah penting diperhatikan dalam penerapan CRM adalah mempertahankan pelanggan lama.
Pasalnya, salah satu kunci berdirinya perusahaan dalam jangka waktu lama adalah orang-orang lama yang tetap bertahan menjadi pelanggan. Untuk melaksanakan tahapan ini tentunya tidak bisa dikatakan mudah.
Kredibilitas perusahaan Anda perlu ditingkatkan dan layanannya harus senantiasa diperbaiki. Selain itu, pelanggan lama juga sebaiknya diprioritaskan untuk memastikannya tidak beralih ke perusahaan pesaing.
Manfaatkan CRM untuk Kembangkan Bisnis Anda!
Kesimpulannya, CRM adalah solusi untuk meningkatkan konversi penjualan di perusahaan Anda. Dengan menggunakan metode marketing ini, visi suksesnya bisnis Anda dapat diraih dalam waktu lebih cepat.
Untuk menjalankan CRM, terdapat cukup banyak aplikasi yang bisa dipilih dengan mudah. Namun, jika ingin mendapatkan platform yang paling sesuai dengan perusahaan Anda, sebaiknya gunakan Jasa Ahli SEO. Agen marketing digital ini memiliki layanan paling solutif untuk perusahaan Anda yang ingin berkembang lebih cepat.
Tak hanya menerapkan sistem CRM, agen dari www.jasaahliseo.com juga dapat diandalkan untuk pengimplementasian teknik marketing lainnya. Perusahaan jasa ini menyediakan berbagai kebutuhan digital yang penting saat ini.
Mulai dari pembuatan website, pembuatan konten artikel berkualitas hingga sistem optimasi lengkap yang mampu meningkatkan visibilitas website Anda. Jadi, yuk, manfaatkan layanan Jasa Ahli SEO untuk mengembangkan bisnis Anda sekarang juga!
