Customer retention adalah kemampuan sebuah bisnis untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Customer ini penting karena dapat meningkatkan loyalitas, kepuasan, dan profitabilitas pelanggan.
Selain itu, customer retention juga dapat menghemat biaya pemasaran, karena lebih mudah dan murah untuk menjaga pelanggan lama daripada mencari pelanggan baru. Lalu, apa manfaatnya? Dan bagaimana strateginya? Penasaran, kan? Yuk, simak ulasannya dibawah ini!
Manfaat Customer Retention
Ada banyak manfaat yang bisa didapatkan dari customer retention, di antaranya adalah:
1. Meningkatkan nilai seumur hidup untuk pelanggan (customer lifetime value)
Customer lifetime value adalah estimasi total pendapatan yang bisa dihasilkan dari seorang pelanggan selama dia berhubungan dengan bisnis Kamu. Semakin lama dan sering pelanggan bertransaksi dengan Kamu, semakin tinggi nilai seumur hidupnya.
2. Meningkatkan referensi dan testimoni
Pelanggan yang loyal dan puas cenderung merekomendasikan bisnis Kamu kepada orang lain, baik secara langsung maupun melalui media sosial, blog, atau platform lainnya. Referensi dan testimoni ini dapat meningkatkan reputasi dan kredibilitas bisnis Kamu, serta menarik pelanggan baru yang potensial.
3. Meningkatkan retensi dan produktivitas karyawan
Customer retention tidak hanya berdampak positif pada pelanggan, tetapi juga pada karyawan. Karyawan yang merasa dihargai dan diapresiasi oleh pelanggan akan lebih termotivasi, berkomitmen, dan produktif dalam bekerja. Selain itu, karyawan juga akan lebih mudah beradaptasi dan belajar dari feedback pelanggan, sehingga meningkatkan kualitas layanan dan produk yang ditawarkan.
4. Meningkatkan diferensiasi dan kompetitif
Customer retention dapat membantu bisnis Kamu untuk membedakan diri dari pesaing, terutama di pasar yang kompetitif dan padat. Dengan mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan, Kamu dapat menunjukkan nilai tambah dan keunggulan yang dimiliki oleh bisnis Kamu, sehingga membuat pelanggan lebih loyal dan sulit beralih ke pesaing.
Strategi Customer Retention yang Tepat
Untuk meningkatkan customer retention, Kamu perlu menerapkan beberapa strategi yang tepat, di antaranya adalah:
1. Menyediakan produk dan layanan yang berkualitas
Ini adalah hal yang paling dasar dan penting dalam customer retention. Produk dan layanan yang Kamu tawarkan harus sesuai dengan kebutuhan, harapan, dan preferensi pelanggan. Kamu juga harus memastikan bahwa produk dan layanan Kamu memiliki kualitas yang baik, konsisten, dan dapat diandalkan.
2. Menyediakan layanan pelanggan yang responsif dan empatik
Layanan pelanggan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kamu harus menyediakan layanan pelanggan yang responsif, artinya dapat merespon pertanyaan, permintaan, atau keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat.
Kamu juga harus menyediakan layanan pelanggan yang empatik, artinya dapat memahami dan menghargai perasaan dan situasi pelanggan, serta memberikan solusi yang sesuai dan memuaskan.
3. Menyediakan program loyalitas dan insentif
Program loyalitas dan insentif adalah cara untuk mengapresiasi dan memberi penghargaan kepada pelanggan yang setia dan sering bertransaksi dengan Kamu. Program loyalitas dan insentif dapat berupa poin, diskon, kupon, hadiah, atau benefit lainnya yang dapat ditukar dengan produk atau layanan yang Kamu tawarkan.
Program loyalitas dan insentif ini dapat meningkatkan frekuensi dan nilai transaksi pelanggan, serta membuat mereka merasa spesial dan dihargai.
4. Menyediakan konten yang informatif dan menarik
Konten adalah salah satu cara untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan, baik sebelum, selama, maupun setelah bertransaksi. Konten yang Kamu buat harus informatif dan menarik, artinya dapat memberikan informasi yang berguna, relevan, dan menambah wawasan pelanggan.
Konten juga harus menarik, artinya dapat menarik perhatian, minat, dan rasa ingin tahu pelanggan. Konten yang informatif dan menarik dapat berupa artikel, blog, video, podcast, webinar, newsletter, atau media lainnya yang sesuai dengan karakteristik dan preferensi pelanggan.
Cara Lain untuk Meningkatkan Customer Retention
Selain cara-cara yang sudah saya sebutkan sebelumnya, ada beberapa cara lain yang bisa Kamu lakukan untuk meningkatkan customer retention, di antaranya adalah:
Menggunakan sistem CRM (Customer Relationship Management)
Sistem CRM adalah sebuah perangkat lunak yang membantu Kamu mengelola dan menganalisis data pelanggan. Dengan menggunakan sistem CRM, Kamu bisa memberikan layanan yang lebih personal, relevan, dan tepat sasaran kepada pelanggan.
Kamu juga bisa mengirimkan pesan, email, atau notifikasi yang sesuai dengan tahap dan siklus pelanggan, sehingga meningkatkan engagement dan loyalitas mereka.
Mengadakan survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan adalah sebuah metode untuk mengukur seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan yang Kamu tawarkan. Dengan mengadakan survei kepuasan pelanggan, Kamu bisa mendapatkan feedback yang berharga untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan Kamu. Survei kepuasan pelanggan juga bisa membuat pelanggan merasa dihargai dan didengarkan, sehingga meningkatkan kepercayaan dan loyalitas mereka.
Memanfaatkan social media
Social media adalah salah satu platform yang bisa Kamu gunakan untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan Kamu. Dengan memanfaatkan social media, Kamu bisa meningkatkan awareness, engagement, dan advocacy pelanggan Kamu.
Demikian artikel yang kami buat tentang customer retention. Semoga artikel ini bermanfaat dan menarik bagi kamu yang ingin mengetahui tentang costumer ini. Jika Kamu punya pertanyaan, saran, atau kritik, silakan tulis pada kolom komentar yang ada di bawah ini. Sekian dan terima kasih!
